Ondřej Šlapák
Doktorand oboru Informatika

Abstrakt: Článek představuje model globální informační společnosti (GISp), jehož součástí je definice tří úrovní GISp, identifikace typů subjektů a jejich zařazení do vrstev, definice prostředků GISp a konečně rozšířená architektura podnikových informačních systémů. Druhá část článku se plně věnuje bankovnictví a bankám jako specifickým subjektům informační společnosti. Je pojednáno o nutné změně orientace bank na poskytované služby, především zprostředkování platebního styku a ručení za subjekty transakce. Rovněž jsou představeny trendy v bankovnictví, mezi kterými první roli hraje nepřetržitý provoz a vzdálený přístup. Článek se dále věnuje řízení IS/IT z pohledu sledování uvedených trendů.

• setření hranic prostorových – nezáleží, kde se nalézáme, pokud jsme připojeni, máme přístup k celému světu za “stejné peníze”,



• setření hranic časových – pokud jsme dříve museli počítat s časovým zpožděním, v mnoha případech je časové zpoždění reakce na událost velmi malé s o to většími důsledky – butterfly effect; se stíráním časových hranic souvisí i stírání prostorových hranic: protože musíme počítat s tím, že naše firma bude kontaktována i z druhé polokoule, musí fungovat 24 hodin denně, sedm dní v týdnu (24x7),



• setření hranic sektorů ekonomiky


• začínají si konkurovat i subjekty z různých sektorů
• hranice mezi sektory se stávají neostrými

Jak je zmíněno výše, informace se stala zbožím. Nejdříve strategickým¹, dnes se však stává i zbožím spotřebním a účelovým, neboť cokoliv je možné vyjádřit jako informaci bez ztráty kvality primárního významu/smyslu (tj. tam, kde hmota je jen nosičem informace), bude jako informace vyjádřeno.

Jde o tzv. co-opetition (co-operation + competition), což znamená, že spolu spolupracují subjekty, které by dříve byly konkurenty. Jaký je cíl tohoto počínání? Synergickým efektem dosáhnout většího zisku, což je konečné hledisko ostatních, kterými jsou snížení nákladů (výrobních, investičních…), získání dalších odbytišť/zákazníků a v neposlední řadě získání informací, především technologických a vývojových (z výzkumu).

Subjekty se musí přizpůsobit požadavkům ostatních (není-li natolik silným, že určuje trend). Přizpůsobit se znamená změnu fungování (informačního) systému subjektu. To platí především ve sféře business-to-business (B2B). Jde-li o sféru business-to-consumer (B2C), jde o to, kdo dříve, levněji a pohodlněji poskytne určitou službu (tj. i prodej určitého výrobku) zákazníkům (což není nic převratného, jen je nutné podívat se na to z nového hlediska).

Model globální informační společnosti (GISp) nám poskytuje jednotící rámec, přes který můžeme GISp definovat a pomocí něhož je možné GISp rozumně dále rozšiřovat tak, aby nedocházelo k nespojitostem ve vývoji. Tím rozhodně neříkám, že by se někdy v budoucnu nemohlo objevit nějaké nové paradigma.

• právní (pracovní) rámec
• jako v běžném životě určuje pravidla minimální morálky
• určuje metapravidla – pravidla pro vytváření standardů, dalších právních norem…
• musí být nezávislý na technologiích, ale musí odrážet požadavky vyplývající z paradigmatu

• integrační a infrastrukturní služby
• podle právního rámce umožňují “fungování GISp”

• producenti a konzumenti
• podle právního rámce využívají integračních a infrastrukturních služeb k lepšímu provozování své činnosti (tj. i spotřeba)
• subjekt z této vrstvy je producentem i konzumentem zároveň

Integrační služby se tedy odvíjejí od potřeb producentů a konzumentů, právní (pracovní) rámec je vystavován podle potřeb obou nižších vrstev. Aplikace nových produktů, služeb, opatření… (na jakékoliv vrstvě) musí být v souladu s vrstvou vyšší nebo stejnou.

Rozdíl mezi konstrukcí obsahu a aplikací je v tom, že aplikace je aktivita subjektů zaměřená na stejnou nebo nižší vrstvu a je víceméně individuálního charakteru, co se původce aktivity týká, zatímco konstrukce obsahu je reakcí na požadavek na změnu/rozšíření (pravidel, formy služeb…), který vychází od skupiny subjektů reprezentujících danou vrstvu (či jen její část – z určitého hlediska). Situace je znázorněna na obr. 1.

obr. 1 – Úrovně modelu GISp

Subjekty GISp jsou původci konstrukce obsahu anebo aplikace:

Na obr. 2 je znázorněno prolínání jednotlivých vrstev, což je dáno charakterem subjektů GISp a požadavky na ně kladenými.

obr. 2 – Prolínání úrovní GISp

Občané volí své zástupce do parlamentů států, čímž se vlastně dostávají až do vrstvy právního rámce. Státy formují mezinárodní organizace a zajišťují tak společné postupy a harmonizaci v různých oblastech. Dva posledně jmenované subjekty prostřednictvím svých úřadů, komisí, institucí… využívají integračních a infrastrukturních služeb. Vedle toho mohou působit jako certifikační autority.

Podniky (zakládané občany) vytvářejí různé (nadnárodní) aliance, čímž se mohou dostat do vrstvy právního/ pracovního rámce. Zároveň můžeme pozorovat, že se některé podniky snaží dostat do vrstvy integračních a infrastrukturních služeb (např. zprostředkování platebního styku). Jiné podniky do vrstvy integračních a infrastrukturních služeb patří ze své podstaty. Takovými podniky jsou banky, telekomunikační podniky a certifikační autority.

Těmito prostředky jsou informační technologie, pomocí kterých je možné provádět bezpečnou vzdálenou transakci s právně garantovaným důsledkem. Informační technologie jsou pochopitelně neustále ve vývoji, čímž mohou ovlivnit charakter společnosti (třeba tak, jak se děje nyní). Proto je nutné vytvářet právní/pracovní rámec pokud možno nezávisle na technologiích. Zároveň je však potřeba určit standardy, aby byla možná globální komunikace. K vytvoření právního/pracovního rámce je nutná spolupráce subjektů různých vrstev.

obr. 3 – Prostředky umožňující fungování GISp

• Flexibilní propojení… Aby byla možná globální komunikace, je zapotřebí technologie, která každému nezávisle na jiném subjektu umožní s minimálními náklady kontaktovat kohokoliv jiného a komunikovat s ním pokud možno všechny možné kvality, které dokážeme vnímat.

• Bezpečnost…
• Komunikovaná data nesmí být zneužita třetí osobou. Proto je nutné jejich utajení a zároveň zabránění jejich modifikace (nebo alespoň možnost zjistit, zda data byla cestou modifikována). Zpráva dále musí být unikátní (aby nebylo možné zneužít zprávu opakovaným zasíláním).
• Dalším bezpečnostním prvkem je identifikace původce zprávy – chceme si být jisti, s kým komunikujeme. Zároveň je pro platnost právních úkonů na dálku nutné zajistit, aby původce zprávy nemohl odmítnout autorství dané zprávy.
• Musí být též možné bezpečně uzavřít smlouvu na dálku, tzn. zajistit, aby obě strany měli k dispozici totožný elektronický dokument a aby ani jedna ze stran nebyla schopna bez spoluúčasti druhé strany dokument změnit tak, že by z toho pro druhou stranu vyplývaly jiné povinnosti či omezení práv (nutnost identifikace původce pochopitelně zůstává).
• Při vzdáleném kontaktu nevíme, zda informace poskytované druhou stranou jsou důvěryhodné (finanční situace, kvalita prodávaného výrobku…). Je nutné alespoň na určité úrovni zabezpečit objektivní správnost vybraných informací – ručení třetím, nezávislým a všeobecně dů věryhodným subjektem.

Právní/pracovní rámec musí garantovat, že použití těchto technologií (a dalších, které se mohou objevit) bude v souladu s  “dobrými mravy”. Určení “dobrých mravů” však nespadá do modelu GISp.

Zde jde především o podniky, ať už z vrstvy integračních a infrastrukturních služeb nebo z vrstvy producentů a konzumentů (viz obr. 2). Zajímá nás problematika splynutí podniku s okolím, resp. jeho integrace s globální informační společností.

• dostupný non-stop,
• schopen komunikovat s celým světem (kultura, jazyk…),
• připraven na specifické požadavky zákazníků a své chování podle toho přizpůsobit, což kromě jiného znamená:

• prodávat jen to, co zákazníci chtějí, resp. o co požádají, z čehož vyplývá
• vyrábět jen tehdy, když mám konkrétního kupce, a to znamená
• vstupy do výroby požadovat, jen když je potřeba vyrábět

Rovněž tím není zavržen přístup aktivní nabídky (podnik nabízí zákazníkům hotové produkty či zejména služby). Tento přístup může být naopak rozšířen o nabídku konkrétním zákazníkům, kdy se nabídka formuje podle charakteristiky daného zákazníka.

Protože praxe již několik let potvrzuje fakt, že informační systémy zvyšují konkurenceschopnost podniku, musí architektura informačního systému (IS) podniku odrážet požadavky globální informační společnosti (i její architekturu). Podíváme-li se zpět na obr. 1, vidíme, že IS podniku musí být v souladu s platnou legislativou a standardy. Potom může být využitím integračních a infrastrukturních služeb propojen s ostatními subjekty.

obr. 4 – Globální architektura IS podniku v GISp

Vedle posledně jmenovaných částí přibyla do modelu architektury další, zahrnující

Mezi dílčími architekturami má primární význam v GISp procesní architektura, která musí umožňovat podniku vhodně reagovat na zákaznické požadavky. Jak vyplývá z předchozího, je nutné “natáhnout” procesy až k zákazníkovi. Jeho požadavky přímo spouští procesy v systému podniku. Primárním procesem je vyřízení objednávky, který spouští další procesy, mezi nimiž teprve najdeme výrobu apod.

Dalším měnícím se prvkem je technologická architektura. V této souvislosti pouze opět připomínám obr. 3 a fakt, že IS podniku přesahuje jeho hranice. Bude-li technologická architektura vyhovovat těmto požadavkům, nezáleží na konkrétní realizaci. Můžeme však sledovat přesun aplikační vrstvy (hovoříme-li o C/S architektuře) směrem k serveru, kdy u uživatele zůstává jen logika uživatelského rozhranní (pro zákazníka bychom to mohli nazvat Customer User Interface). V jiných případech, např. teleworking, se může zpracování více přiblížit uživateli (klientovi). Obecně lze říci, že pro samostatnější práci je vhodnější hard-client. Dokonce se může stát, že si obě strany vymění role (ze serveru se stane klient a opačně). Tím se dostáváme k outsourcingu, zde k outsourcingu zaměstnanců či celých útvarů. Otázkou zůstávají konkrétní realizace vztahů (viz [BRU98-1]).

• datová integrace – jednotná datová základna, odstranění redundancí v datech
• int. aplikací (funkcí , SW, dat) – jednotlivé aplikace (sklad, nákup) již nejsou nezávislé, přičemž jejich propojení přináší přidanou hodnotu (např. automatický příkaz k nákupu materiálu, není-li již na skladě)
• integrace podnikových procesů a funkcí IS/IT – navazuje na integraci aplikací – zvyšování míry zajištění procesů v podniku (s vazbami na okolí) pomocí prostředků IS/IT
• integrace uživatelského rozhraní
• metodická integrace – přechod od “individuálně-umělecké” tvorby IS k “týmově-průmyslové”
• integrace HW a technologická – po nástupu PC při jejich propojování do sítí je (bylo) nutné vyřešit problémy spojené vzájemnou komunikací na úrovni HW, rovněž znovu problémy dané rozbitím datové základny, neřízenou instalací SW produktů apod.; distribuované systémy

První úroveň SI (technologická integrace, tj.integrace dat, SW, HW, uživatelského rozhraní) hrála hlavní roli v první polovině 90. let. Byla vystřídána integrací podnikových procesů a moderním pojmem se stal Business Process Reengineering. Řada podniků již dnes disponuje komplexní podporou podnikových procesů (CIB – Computer Integrated Business). Tím se však vývoj nezastavil – podniky se dnes snaží jednak proniknout co nejblíže k zákazníkům, jednak navázat pružné vztahy se svými dodavateli, tj. integrují se se svým okolím. Právě tato další fáze (a současně úroveň) integrace přináší zvýšení konkurenceschopnosti v současné době.

Na obrázku obr. 2 však nefigurují pouze podniky a jejich zákazníci. Pokud vezmeme v úvahu globální charakter společnosti a (výhledové) možnosti telekomunikačních a informačních technologií, zjistíme, že se potýkáme s něčím, co bychom mohli nazvat globální systémovou integrací. Globální systémová integrace daleko přesahuje hranice původní systémové integrace podniku, a to nejen rozsahem, ale i typem a zařazením problémů, které je nutné řešit⁶.

Vraťme se nyní k úrovním GISp a k jejich prolínání (obr. 1 a obr. 2), konkrétně k vazbě “podniky, organizace a bankovní sektor”. V tomto příspěvku se budu dále věnovat výhradně bankám a bankovnímu sektoru.

Proč se bankami zabývat zvlášť nebo proč je nenechat napospas svému osudu má dva důvody. Jeden z důvodů je ten, že jde v podstatě o komerční společnosti, které mají vlastníky, vedení a případně další subjekty (určitě nezapomeňme na klienty), kterým záleží na pokračující, v lepším případě úspěšné, existenci banky. Impulsy k transformaci a nové orientaci budou tedy vycházet od těchto subjektů. Druhý důvod souvisí s historickým vývojem společnosti a bank a s významem bankovního sektoru. Dvojitý charakter bank je možné pozorovat i v modelu GISp: Jednak jsou to běžné podniky (mají svou organizaci, informační systém, procesy…), jednak jsou součástí bankovního sektoru, jehož strategický význam spočívá v tom, že je tzv. “o penězích”. Strategický význam peněz si jistě každý dokáže vysvětlit. Na tomto místě předesílám známý fakt, že od stability měny (jak vnější, která se promítá ve stabilitě měnového kurzu, tak vnitřní, promítající se ve stabilitě cenové hladiny – inflace) se odvíjí stabilita ekonomiky. Obě hlediska (podnikové i sektorové/makroekonomické) je nutné vzít v úvahu při posuzování pozice a role bank v GISp.

Ve vývoji lidské společnosti se zpočátku setkáváme s tzv. autarktním společenským systémem, kdy každá komunita byla víceméně uzavřená a soběstačná. V další etapě vývoje dochází k výměně zboží mezi jednotlivými komunitami či jednotlivci, avšak výměna se provádí na principu zboží za zboží (barter). Barter můžeme považovat za první systém platebního styku. Umožnil sice výměnu zboží, ale s relativně velkým úsilím – typicky problém stanovení “směnného kurzu” jednotlivých komodit. Tento problém byl odstraněn “vynálezem” peněz. Ty jsou všeobecně přijímány k placení za zboží a služby a lze jimi uhradit dluh. Jsou zúčtovací jednotkou (lze jimi vyjádřit majetek) a uchovávají hodnotu (za stejný obnos si koupíme stejně dnes i později⁷). Aby něco mohlo být v uvedeném smyslu penězi, musí to být vzácné (omezený výskyt), stálé, nepadělatelné, dělitelné a snadno přenositelné⁸. Peníze jsou jedním z předpokladů pro existenci bank. Dalším předpokladem jsou lidé, kteří nabídnou službu úschovy peněz, lidé, kteří si chtějí peníze uschovat (mají jich momentální přebytek) a lidé, kteří peníze potřebují a jsou ochotni za jejich zapůjčení zaplatit (úrok)⁹. Zde můžeme pozorovat vztah podnik – zákazník¹⁰. Banka¹¹ jako podnik specifických služeb (hospodaří s penězi ostatních) se v konkurenčním boji s dalšími bankami snaží získat co nejvíce lidí, kteří si u ní své peníze uloží, a naopak nabídnout jiným lidem tyto peníze tak, aby na tom vydělala. Z obou skupin lidí se stávají (potenciální) zákazníci. Pochopitelně nezůstalo pouze u zmíněných služeb a banka ve snaze získat nové zákazníky a i jinak zvýšit své zisky podniká řadu činností. Z pohledu tohoto příspěvku je primární postavení banky a vztah banky a zákazníka.

Aktivity takových subjektů se odráží jak v podnikovém, tak v sektorovém pohledu na banky/bankovní sektor. Z podnikového hlediska zbývá na banky méně peněz, se kterými mohou hospodařit a z kterých tedy mohou profitovat. Úbytek peněz v bankovním sektoru dále znamená částečné oslabení úvěrové politiky centrální banky (tzv. pokles zprostředkování¹²). – Zakoupíme-li si platební kartu (styl telefonní karta), úvěrujeme tím společnost, která nám kartu prodala. Naše prostředky má totiž k dispozici okamžitě, kdežto my je z karty čerpáme postupně. Daná společnost si tedy nemusí půjčovat od bank. Dokonce nám může nabídnout slevu, která pro nás bude výhodnější, než kdybychom si peníze uložili na úročený účet v bance (absolutně tato tvrzení pochopitelně neplatí).

Z pozice běžného spotřebitele nevidíme důvod, proč bychom měli preferovat uložení peněz u banky před koupí platební karty obchodního domu, když držení takové karty může být výhodnější a když nám nevadí, že jsme vázáni k jednomu prodejci¹³. Nahlížení na problém z pohledu jednotlivce však nemusí nutně vést k vyřešení tohoto problému. Udržení pozice bank je skutečně důležité, a to nejen pro banky samotné, ale i pro ekonomiku. Centrální banky nevznikly z nedefinovaného rozmaru – jejich “základním cílem je péče o zdravý měnový vývoj v širokém slova smyslu” ([DVO96-1], str. 31). Stabilita měny se hlavně odráží jednak ve stabilitě měnového kurzu dané měny, jednak ve stabilitě cenové hladiny. Od obou zmíněných veličin se odvíjí i stabilita ekonomiky.

Pokud banky (sektor) nemohou zabránit odlivu peněz ze své moci, musí nalézt jiný zdroj příjmů. Ten je možné nalézt, zaměříme-li se více na služby, odkud dále vyplývá stále větší důraz na profit z provedených klientských transakcí. Podíváme-li se na výkazy zisků a ztrát “českých” bank (ČS, ČSOB, EB, KB, IPB, UNION, ŽB), zjistíme, že vývoj příjmů z poplatků a provizí je slibnější než vývoj z úrokových operací (podle hrubého odhadu). V současné době obecně nedosahuje objemu úrokových obchodů. V budoucnosti však nabude daleko významnější role. Banky ovšem nesmějí příliš dlouho čekat, neboť mohou být i na tomto poli (kam patří především platební styk, pro tento příspěvek důležitý spíše vzdálený platební styk) vytlačeny nebankovními subjekty. Všechny banky si to již uvědomily a některé podnikly viditelné kroky. Problematika platebního styku se ovšem netýká jednotlivých bank odděleně.

Zprostředkování vzdáleného platebního styku je tedy šance, kterou by banky rozhodně neměly promeškat. Vzdálená platební transakce je z pochopitelných důvodů pro elektronický obchod i podnikání¹⁴ nezbytná, pokud se nespokojíme se zasíláním zboží na dobírku. Ve skutečnosti však nejde jen o zprostředkování platebního styku, ale o vyšší činnost, kterou se banky dostávají i do pozice certifikační autority (chápeme-li tento pojem z širšího hlediska).

V prostředí elektronického trhu¹⁴ hraje významnou úlohu vzdálený kontakt zúčastněných stran. Při elektronické vzdálené obchodní transakci chce mít prodávající jistotu, že jedná se solidním zákazníkem a že za své zboží skutečně dostane zaplaceno¹⁵. A právě zde je veliká šance pro banky. Banky by rozhodně neměly zmeškat příležitost stát se ručitelem plateb na dálku a ručitelem “finančního ratingu” ostatních subjektů. Pro tyto účely je ve světě mnohými společnostmi používán protokol SET (Secure Electronic Transaction), jehož vývoj byl dokončen a dne 1.6.1997 byla zveřejněna specifikace SET verze 1.0¹⁶. Protokol SET je jen jedním z mnoha protokolů, kterých je potřeba při elektronickém obchodování (viz Open Trading Protocol Consortium, http://www.otp.org).

S vývojem technologií a přístupu lidí k nim časem pravděpodobně dojde téměř k vytlačení hmotných peněz, které však budou i nadále fungovat vedle plateb na dálku. Jinou možností je nahrazení hmotných peněz penězi digitálními. I v této oblasti existuje několik projektů, které se osvědčily i v praxi (viz [SLA99-1]). Avšak tento systém elektronického platebního styku nijak nenahrává komerčním bankám, neboť jde pouze o změnu vyjádření peněz (které sice umožní platit na dálku, ale nevyžadují k tomu účast komerčních bank). V tomto systému platebního styku je navíc možné obejít centrální bankovní autoritu, která by měla mít jako jediná v zemi právo emitovat digitální hotovost, a emitovat peníze vlastní – například obchodní domy mohou část výplaty dávat ve svých vlastních penězích. Nic nebrání tomu, aby se tyto peníze rozšířily i mimo zaměstnance (pokud bude důvěra v obchodní dům dostatečná). Daný obchodní dům by však musel přiměřeně provádět opatření, která dělá (by dělala) centrální banka. Z hlediska bezpečnosti digitálního oběživa je důležité, aby nebylo možné digitálními penězi zaplatit na dvou různých místech najednou (kopírování peněz). Dalšími požadavky jsou: anonymita plateb, možnost zkontrolovat platnost digitální bankovky, nezávislost na nosiči (standardy) a konečně dělitelnost (možnost rozměnit). Tyto požadavky pochopitelně nevylučují funkce a požadavky na peníze uvedené na začátku článku. Blíže k digitálním penězům časopis CHIP (1/97, str. 32, 2/97, str. 22).

Mají tedy banky možnost udržet si své pozice? Domnívám se, že ano. V budoucnosti sice budou mít velký podíl globální nadnárodní korporace podílející se na poklesu zprostředkování, ale zároveň velmi vzroste potenciál malých a středních podniků¹⁷. Tyto firmy jsou dostatečně malé, aby byly relativně přehledně a efektivně řízené, a zároveň jsou natolik velké, že mohou zajistit světový prodej, jehož dveře se jim vznikem globálního elektronického trhu otevírají. Takové podniky zřejmě nebudou shánět finanční prostředky vydáváním platebních karet, ale kontaktují banku s žádostí o úvěr. Navíc vzdálená obchodní transakce osobní placení platební kartou (ve smyslu karty obchodního domu) vylučuje. Mnohem jednodušší bude využít služeb bankovního sektoru (např. SET). Tak bude postavení bank zachováno. Lidé si budou uchovávat část prostředků na účtech bank za účelem provádění plateb (a na termínovaných účtech), takže banka bude mít zdroj pro poskytování úvěrů.

A co digitální peníze? Pokud bude dobře fungovat elektronický platební styk “typu SET”, nebude potřeba zavádět digitální oběživo, které je dle mého názoru obtížněji realizovatelné. Elektronické peněženky pro digitální peníze, používané pro drobné platby, tím nemusí být zcela zavrženy. Realizace digitálního oběživa v tomto smyslu je poměrně jednodušší než totální zavedení digitálních peněz. Ovšem domnívám se, že jsou přesto zbytečné, neboť i drobná platba prováděná osobně (např. u prodejce) může být vyřízena na stejném principu jako transakce vzdálená – tedy převodem z účtu tak, jak to vlastně známe i ze současnosti. Jiný problém bychom řešili v situaci, kdy se jedná např. o osobní půjčku dvou lidí či splacení osobního dluhu tzv. na ulici. Ale tímto bychom se dostali mimo rámec tohoto příspěvku.

obr. 5 – Klasifikace segmentů hospodářství podle informačního obsahu a práce s informacemi

Všimněme si, že bankovnictví je uvedeno v pravé horní části grafu. Bankovnictví má přirozeně vysokou míru práce s informacemi a vysoký informační obsah svých produktů. Nasazení prostředků informačních technologií (IT) se proto již dávno stalo běžnou (a nutnou) záležitostí. S nástupem elektronického obchodování se informační systém banky přibližuje ke klientům. Elektronický obchod má v bankovnictví své místo nejen z logiky svého poslání (funkce), ale také pro uvedenou kombinaci informačního obsahu a práce s informacemi v celém hodnotovém řetězci.

Trend globalizace spolu s vývojem informační společnosti s sebou přináší zintenzivnění konkurenční soutěže, čehož je možné si všimnout takřka všude a vždy. Boj o zákazníka není sváděn jen mezi bankami a dalšími subjekty, které vyvolávají výše zmíněný pokles zprostředkování, ale pochopitelně i mezi bankami samotnými. Banky se snaží nabízet zákazníkům nové a výhodnější služby, což automaticky sleduje zájmy zákazníků (resp. nové služby by měly být odvozeny od zájmů zákazníků). Trendem je být zákazníkovi k dispozici nepřetržitě (provoz 7x24 – sedm dní v týdnu, dvacet čtyři hodin denně). Homebanking (či jiná forma elektronického styku s bankou) přestává být luxusem a začíná být nutnou možností, kterou banka klientům nabízí. Pro flexibilní elektronický styk je, zdá se, předurčen Internet. Avšak můžeme se setkat s názory, že kontakt banky s velkými zákazníky (20% klientů dělá 80% obchodů) přes TCP/IP je nevhodný. Důvod? Banky mají obavu, že kdyby byli takoví klienti připojeni prostřednictvím Internetu, měli by možnost snadno přejít k jiné bance. Jsou-li však v kontaktu s bankou prostřednictvím proprietárního řešení banky, takovou možnost nemají. Tento přístup je více než krátkozraký. Zákazník si přece přeje mít volné ruce, nebýt uvázán k jedné bance. Proto mu vyhovuje připojení přes Internet. Pokud mu to banka neumožní, riskuje, že její klient přejde k bance, která zákazníkům v tomto směru vychází vstříc. Nezavedení přístupu přes Internet tedy není obrana před odchodem klientů, ale zásadní chybou. Naopak – zavedení přístupu přes Internet navíc přitáhne další klienty. Ale samotný přístup přes Internet neznamená svobodu klienta. V úvahu je nutné vzít také strukturu (formát) komunikace. Pokud ta nebude odpovídat všeobecně platným standardům, bude klient nadále připoután k jedné bance.

Jiným argumentem proti přístupu přes TCP/IP je, že takový přístup je vhodný pouze pro masové produkty. S tím lze souhlasit, ale i zde je nutné si uvědomit: vzdálený přístup je trend. Kdo ho nebude mít, neuspěje. Bankéři a systémoví inženýři si musí poradit s problémem, jak z individuálních produktů udělat masové, či alespoň vícekrát použitelné. Zavedení vzdáleného přístupu k produktům nezávisí však pouze na bankách. Úroveň (či jistý typ gramotnosti) klientů bank se s časem zvyšuje. Při zařazení nového produktu banky nejsou klienti obecně s to samostatně nové služby využít (jde-li o komplikovaný obchod) – potřebují k tomu asistenci ze strany pracovníků banky. V takovém případě je nevhodné i ekonomicky nevýhodné umožnit k této nové službě vzdálený přístup. Teprve po rozšíření nové služby se úroveň klientely zvýší a klienti “sami řeknou”, jakým způsobem chtějí nové (nyní již vlastně zavedené) služby využívat, čímž se však na tomto poli velmi zužuje prostor pro konkurenční boj.

V nebankovním sektoru můžeme pozorovat další trend v boji o zákazníka. Lidé mají možnost prohlížet si presentace firem, které ve svých presentacích umožňují i objednání produktu a zadání jeho vlastností. Je však takováto individualizace možná i v bankovním sektoru? Jde o problém velmi podobný problému z předchozího odstavce. V současné době (i mnohem dříve) u některých produktů individualizace probíhá – např. při poskytování úvěru je s každým klientem, který o úvěr požádá, provedena procedura (spuštěn proces), která má za úkol zjistit, za jakých podmínek lze klientovi úvěr poskytnout. Otázkou je, jak takové procedury převést na vzdálený kontakt. Dostáváme se tak do situace, kdy banka potřebuje vědět, že její klient, který ji vzdáleně kontaktoval, skutečně dosahuje takových kvalit, které presentuje. Pokud jde o klienta, se kterým je banka již ve styku, využije svůj informační systém pro získání relevantních dat. Jestliže však jde o klienta nového, potřebná data v systému chybí. Chceme-li vyloučit osobní kontakt (což předpokládám, že je pro klienty výhodné – nemusí ztrácet čas cestou do banky apod.), je potřeba služeb třetí strany – ručitele (certifikační autorita). O certifikačních autoritách se hovoří hlavně ohledně záruky za identifikaci partnera v komunikaci. Jak ale vyplynulo, je potřeba, aby nějaké obecně důvěryhodné subjekty ručily i za vlastnosti partnera (v našem případě by to mohl být obchodní rejstřík a nějaká další banka). Problematika certifikačních autorit je široce diskutována. Základní postřehy jsou uvedeny např. v [SLA99-1].

Banky v boji o zákazníka, resp. o udržení zákazníka, mohou použít aktivního přístupu ke svým klientům. Nemusí jen čekat, až se klient na základě podmínek nabízených v prospektech (i elektronických) rozhodne využít služeb své banky. Každá banka si o svých klientech vede podrobnou evidenci (rozhodně by měla), ve které má zachyceny charakteristiky veškerých vztahů s klienty. Na základě těchto údajů je možné předem odhadnout požadavky klientů. Banka tak může s předstihem zahájit dialog s klientem a předejít tím nepříjemným situacím. K tomu je však potřeba dobrých informačních systémů vyššího stupně (EIS, datawarehouse, expertní systémy…) vybudovaných nad stávajícím transakčním informačním systémem. Právě nasazování takových informačních systémů je jedním z trendů, který můžeme již několik let sledovat nejen v bankovnictví.

Za úvahu rovněž stojí spolupráce bank s internetovými providery a nabídka bezplatného styku s bankou (v případě, že klient k Internetu dosud přístup nemá, i nabídka zaplacení zřizovacího poplatku či jeho části). Vzhledem k současné době, kdy banky účtují poplatky i za papírové výpisy z účtů, můžeme v této oblasti spatřovat velký prostor pro konkurenční soutěžení. Problematika však souvisí i s právní otázkou uznávání elektronických dokumentů.

Na závěr části článku věnované trendům v bankovnictví si uveďme odhady vývoje v používání Internetu a EDI (což se pochopitelně netýká pouze bankovnictví). EDI je totiž velmi dobrý nástroj pro automatizaci obchodního styku (viz též výše – Prostředky umožňující fungování GISp) a v kombinaci s Internetem (otevřené prostředí) se stává mnohem přitažlivějším. Elektronické obchodování (globální, tj. na Internetu) je založeno na bezpečné komunikaci, a to nezávisle na jednotlivých platformách a operačních systémech. Aplikace kryptografie zajišťují bezpečnost, Internet zajišťuje flexibilní komunikaci a EDI (a jiné aplikace pracující podle stanovených standardů) nám umožní navzájem se domluvit. K tématu EDI a Internetu viz též [DOH99-2]. Na obr. 6 vidíme odhad podle Datamonitor (http://www.datamonitor.com), který ukazuje vývoj elektronického obchodu B2B (business-to-business) ve srovnání s tradičními formami EDI. Odklon od běžného EDI k web-EDI je patrný i z dalšího obrázku (obr. 7).